聽（Listening），無論是在面對面行銷抑或是電話溝通皆扮演著重要的角色。尤其是透過電話，我們看不見對方的表情，但是透過靜心聆聽，卻可以感受到對方的語調起伏與心情好壞。所以，保持適度緘默傾聽對方的心聲，你將找到想要事件的線索與答案。如果我們一味的介紹自己、公司或是產品，客戶可能永遠都不會告訴你他心中真正想法與需求。
聽的層級可以區分為：完全漠視、假裝在聽、選擇性聽、積極聆聽（active listening）與同理心傾聽（empathy listening）。前三項「聽」的方式都要儘量避免，它們不僅讓你的電話溝通事倍功半，而且對客戶而言也是不禮貌的舉止，容易造成客戶對電話行銷業務代表產生負面的印象。

「積極聆聽」是客戶在講話的時候，專心仔細聆聽，勿插嘴或中斷對方的談話。針對客戶的問題先想再答，想看看我們的回答方式會不會對客戶造成負面的影響；而想從客戶端知道的訊息也要先想再問。

針對一個主題的討論，也不會顧左右而言他；譬如：當客戶質問：「你們的產品很爛！」電話行銷業務代表卻回答：「目前我們的產品正在做促銷，價格很便宜，有沒有興趣購買？」我想這樣的對話與回答方式是很難另兩造雙方達成共識，唯徒增客戶的抱怨而已。

「同理心傾聽」是電話溝通技巧聽的層級中最高境界，這時的電話行銷業務代表專心傾聽客戶的心聲，並用感性的方式處理客戶的抱怨；在客戶盛怒大罵時，電話行銷業務代表仍與客戶站在同一陣線上，不被客戶起伏情緒帶動回應的態度，適時針對客戶的問題做反饋、不急不徐。在「同理心傾聽」中，要適時保持緘默（non-verbal listening），並努力找出客戶的痛苦在哪？問題癥結在哪？我應該如何幫助客戶儘速解決面臨的困難？

記得電視劇「人間四月天」裡的徐志摩曾經對林徽音傾訴：「我如果沒有愁過你的愁，思慮過你的思慮，我就不配說我愛你！」我想如果電話行銷業務代表能做到「我如果沒有愁過客戶的愁，思慮過客戶的思慮，我就不配說我是個稱職的電話行銷業務代表。」而這樣的境界應是客戶服務「同理心傾聽」的最高境界。